??隨著時(shí)代發(fā)展進(jìn)程加快，如何管理客戶關(guān)系成為企業(yè)重要的管理工作之一，為此，找準(zhǔn)客戶關(guān)系管理中的幾大“頑疾”、客戶關(guān)系維護(hù)方式以及作用顯得尤為重要，中企動(dòng)力為您揭曉。
??找準(zhǔn)客戶關(guān)系管理中的幾大“頑疾”
??1、遺忘老客戶，盲目尋找新客戶。
??如何管理客戶關(guān)系?公司的人員在變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)。一個(gè)工作人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶可能會(huì)被其他工作人員當(dāng)作新客戶來(lái)對(duì)待，而這重復(fù)的對(duì)接，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，也不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。所以，定向定人很重要，每個(gè)人的工作必須有數(shù)據(jù)記錄，確定目標(biāo)后，不要隨意進(jìn)行更換，要貫徹始終。
??2、客戶信息散。
??現(xiàn)在很多企業(yè)對(duì)客戶的信息管理存在許多問(wèn)題，如客戶信息不夠全面，查詢信息不夠方便，客戶分析不夠具體等問(wèn)題。這種客戶信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。
??客戶關(guān)系維護(hù)方式
??1、了解客戶
??企業(yè)必須考慮：客戶處于哪個(gè)消費(fèi)區(qū)間，是價(jià)值客戶、潛力客戶、遷移客戶，還是冰點(diǎn)客戶;客戶有哪些顯性需求與潛在需求;他們希望通過(guò)哪些渠道以怎樣的方式來(lái)滿足;企業(yè)有哪些資源能夠讓客戶滿意的得到滿足;驅(qū)動(dòng)客戶產(chǎn)生購(gòu)買的因素有哪些;如何提高客戶滿意度。
??2、內(nèi)部變革
??客戶關(guān)系的一個(gè)效應(yīng)是員工忠誠(chéng)度，員工提供給客戶價(jià)值的同時(shí)，自身價(jià)值也會(huì)實(shí)現(xiàn)，形成員工滿意度和客戶滿意度共同提升的良性循環(huán)，而這個(gè)循環(huán)的結(jié)點(diǎn)是利潤(rùn)。變革從直接接觸客戶的服務(wù)或者銷售部門開(kāi)始，然后以客戶為中心實(shí)現(xiàn)的財(cái)務(wù)、人力資源和研發(fā)管理等多部門整合，建立起以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)。
??客戶關(guān)系管理的作用
??CRM的核心理念就是“一對(duì)一營(yíng)銷”，即在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心。企業(yè)可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。客戶關(guān)系管理代表了企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。
??實(shí)施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力方面有如下作用：
??一是良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場(chǎng)占有率,企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
??二是通過(guò)客戶資源管理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù);優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。
??三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。
??四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
??當(dāng)前高速發(fā)展的時(shí)代，如何管理客戶關(guān)系顯然也成為企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，對(duì)中企動(dòng)力而言，將幫助其打造更穩(wěn)固而忠實(shí)的客戶群體，維穩(wěn)地發(fā)展好企業(yè)。
