??互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，家家都實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上購(gòu)物的生活，不出門就能購(gòu)買到自己心儀的物品。而這些都少不了電商的貢獻(xiàn)。那么今天中企動(dòng)力小編就要為大家講一講關(guān)于電商客戶管理的相關(guān)信息。
??客戶關(guān)系管理的定義是：
??企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。
??如何做好電商客戶關(guān)系管理(CRM) ：
??1.數(shù)據(jù)分析的主要維度
??這些東西都是大同的，不論你處于什么樣子的類目中，你的目的還是賣貨，你維護(hù)你的客戶的最終目的是希望你的客戶能夠產(chǎn)生品牌依賴，然后掙錢。
??說到這里的時(shí)候，我們就應(yīng)該首先弄明白一件事情，我們的產(chǎn)品是什么，結(jié)合市場(chǎng)調(diào)研，剝離出產(chǎn)品的本質(zhì)。比如我是賣衣服的，那么我的買家是男是女，他們一般多久買一次，他們的消費(fèi)能力一般是多少，他們除了購(gòu)買我們家的還會(huì)購(gòu)買其他家的嗎，他們會(huì)介紹他們的小伙伴來買我們的衣服嗎?
??2.其次再去做更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷。
??在做營(yíng)銷的時(shí)候，由于crm現(xiàn)在的局限性很大，開拓的渠道很窄，現(xiàn)在有效數(shù)據(jù)指導(dǎo)的方式就是短信和郵件。其中郵件營(yíng)銷也不一個(gè)不錯(cuò)的營(yíng)銷方式。
??先說日常關(guān)懷，如果你是做淘內(nèi)的，一般的都是生日+開卡+到店紀(jì)念日+節(jié)日關(guān)懷+訂單關(guān)懷+店鋪日常會(huì)員活動(dòng)，這幾個(gè)方向，具體的利益點(diǎn)可以根據(jù)店鋪總的營(yíng)銷方向來。訂單很有大做法，例如我們的搭配關(guān)聯(lián)銷售都是可以做進(jìn)去的。
??會(huì)員營(yíng)銷，這其實(shí)是個(gè)重頭戲，當(dāng)然如果你的店鋪經(jīng)常上活動(dòng)的話，但是品牌知名度不高的話，我建議可以適當(dāng)減少日常關(guān)懷，配合活動(dòng)的營(yíng)銷來。這個(gè)其實(shí)是一個(gè)大學(xué)問，當(dāng)你剛接手的時(shí)候你也會(huì)覺得很棘手，不知道該給哪些買家說，該說什么，后來就慢慢找到方向了。
??電商為什么要進(jìn)行客戶管理?
??①提高店鋪服務(wù)效率。
??電商的CRM系統(tǒng)不僅可以節(jié)省人力，物力，提高服務(wù)效率，還可以增強(qiáng)店鋪客戶的忠誠(chéng)度以及電商平臺(tái)的知名度。比如說淘寶平臺(tái)，就建立了全國(guó)統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心，可以在任何時(shí)候，第一時(shí)間內(nèi)為客戶提供服務(wù)。
??在現(xiàn)在這個(gè)一個(gè)重視服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)的大環(huán)境下，利用CRM平臺(tái)加強(qiáng)客戶對(duì)電商平臺(tái)的滿意度，增強(qiáng)客戶黏性是很重要的。
??②減少客戶流失率。
??CRM系統(tǒng)可以幫助我們的客服，運(yùn)營(yíng)人員更好的區(qū)分不同的客戶群體，有針對(duì)性的去引導(dǎo)推薦，提供即時(shí)且多樣化的服務(wù)，減少客戶流失。
??③幫助客服進(jìn)行短信催付。
??雖然現(xiàn)在隨著微信，QQ等聊天平臺(tái)的興起，短信已經(jīng)很少出現(xiàn)在大家的視野里了，但是在信息通知的領(lǐng)域，比如說：手機(jī)的驗(yàn)證碼消息，銀行通知等，還是會(huì)選擇用手機(jī)短信的方式進(jìn)行通知的。
??1)我們訂購(gòu)了CRM軟件的淘寶店，可以使用短信進(jìn)行訂單催付。為了保證良好的催付效果，在發(fā)送短信的時(shí)候要把握好時(shí)間段，不要在休息的時(shí)間發(fā)送，不要在別人通勤的時(shí)間去發(fā)送效果會(huì)更好，不浪費(fèi)短信成本。
??2)同時(shí)我們賣家在開啟了CRM催付功能后，可設(shè)置對(duì)下單半小時(shí)內(nèi)未付款的用戶進(jìn)行催付，同時(shí)要注意催付的內(nèi)容要親切表示關(guān)心，讓客戶擁有更好的購(gòu)物體驗(yàn)。
??④方便進(jìn)行老客戶關(guān)懷。
??1)CRM系統(tǒng)支持客戶資料的批量導(dǎo)入，日常在節(jié)日和老客戶生日時(shí)，都可以發(fā)送祝福短信去維系關(guān)系，讓客戶覺得我們是一家溫馨，人性化的淘寶店。
??2)除此之外，在店鋪上新，和有重大活動(dòng)時(shí)，也可以群發(fā)短信和客戶，進(jìn)行通知。
??今天小編為大家介紹了什么是客戶管理，如何進(jìn)行客戶管理以及為什么要進(jìn)行客戶管理，希望可以幫助到大家，如何還有關(guān)于電商客戶管理的問題，可以登錄中企動(dòng)力，進(jìn)行查詢。
